“Dieu” fiind clientul, evident…
Cand sunt consultata in probleme contabile si fiscale, oamenii se asteapta ca eu sa vorbesc. Majoritatea imi expun problema lor in cateva cuvinte, imi predau stafeta iar eu incep sa vorbesc. Si vorbesc. Ma opresc din cand in cand pentru a ma asigura ca omul din fata mea intelege. Dar cam atat. In 80% din timp sunt setata sa vorbesc.
Dar din cand in cand, ne mai vine si randul sa ascultam. Ascultand omul si nu clientul, afland niste detalii aparent fara nici o legatura cu munca ta ca si contabil, poti crea o legatura dincolo de foile de hartie denumite pompos documente justificative.
Astazi m-a intrebat cineva ce anume, in opinia mea, fidelizeaza clientii. Fara sa stau prea mult pe ganduri, am raspuns: faptul ca ii ascult. Ii ascult dincolo de contabilitate, le ascult motivatiile din spatele unei actiuni, actiune care se transpune in final intr-o factura de cheltuiala sau venit. Dar pentru ca nu am luat doar documentul si am ascultat si povestea, am o imagine de ansamblu asupra activitatii. Ascultand, invat modalitatea de gandire, dincolo de economic. Si atunci pot aproxima, pot extrapola ce anume il va scoate din sarite si ce nu, cum prefera sa lucreze si cam care sunt asteptarile lui de la un contabil. Cu alte cuvinte imi pasa. Nu, nu dau doar impresia ca imi pasa, chiar imi pasa.
Fireste, fara o contabilitate corecta, n-ar fi nici o scofala, ca pana la urma oamenii nu vin la psiholog, vin la contabil, dar cateodata le convine sa le imbine, mai ales daca sunt probleme firma-related.
Fireste, exista si oameni care nu doresc o relatie mai personala cu contabilul. Exista si clienti pe care nu i-am cunoscut niciodata personal sau i-am cunoscut o data si mai apoi vorbim si rezolvam chestii doar pe mail. Acestia sunt in marea lor majoritate straini dar am intalnit si clienti romani asa.
Fireste, este strict parerea mea. Poate nici macar nu e cea corecta, poate altceva ii fidelizeaza si eu habar nu am ce! Dar ma gandesc ca putina umanitate si caldura printre atatea hartii nu poate strica nimanui 🙂
Postul acesta a fost inspirat de noul meu client care vine dintr-o lume in care el este obisnuit sa vorbeasca si altii sa-l asculte – este profesor de matematica. Ma manca limba sa il intrerup, sa duc discutia in directia contabilitatii, dar am ascultat pana la capat povestea pe larg a asociatiei lui, iar acum seara, looking back, imi pare tare bine ca am facut-o pentru ca am ramas cu o imagine mult mai clara despre asociatie, misiunea lui si despre asteptarile lui de la mine. Iar povestea… povestea chiar merita ascultata, intr-o lume prea focusata pe rezultat, intr-o lume compusa din prea multa imagine si prea putin continut (dupa cum mi-a spus chiar el).
